Source: Nevistas.com
ネットユーザーの口コミがホテルに与える影響の大きさについて
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ホスピタリティ業界では、ホテルやレストランなどの施設の評判を高めるために、ゲストが重要な役割を果たしています。インターネットにアクセスできるユーザーは、通常、自分の体験を振り返るためにレビューを公開しています。しかし、ホスピタリティーマネージャーは、ソーシャルメディア上のデータや写真をコントロールすることができません。では、ソーシャルメディアがホスピタリティ分野全般、特にホテルに与える影響はどのようなものでしょうか？
オンラインのホテルレビューサイト
TripAdvisorやBooking.comのようなオンライン旅行会社のレビューサイトは、もはやユーザーにとって馴染みのないものとなっています。ネット上のレビュアーとその影響がホテルにどのように及ぶかをさらに説明すると、ゲストは電子口コミ（eWOMとも呼ばれる）の影響を受けるかもしれません。研究によると、ホスピタリティはe-WOMの影響を最も受けており、レビュアーが意見や観光サービスを交換するプラットフォームがいくつかあります（Ladhari & Michaud, 2015）。Fernandes（2017）の研究では、e-WOMコミュニケーションの普及は、ウェブベースの意見プラットフォーム、チャットルーム、ブログ、ニュースグループ）を含むいくつかのオンラインアプリケーションの普及によって強化されたことが示されています。
このようなサイトは、顧客の声を重視しており、旅行者は、企業がソーシャルメディアプラットフォーム上で行う宣伝活動よりも、レビューに頼ることになります。さらに、レビューには以前の顧客の体験が正確に反映されているため、他の人がその旅行についての洞察を得ることができます。また、これらのレビューは、将来の顧客の意思決定プロセスにおいて重要な決定要因となります。
いくつかのレビューサイト 出典: https://neildang.wordpress.com/
ゲストレビューの重要性について
ゲストからの評価を受けることで、ホテルはゲストに最高の体験を提供するために、オペレーションを改善することができます。ゲストがレビューを投稿するのは、自分の体験を他のユーザーに伝え、適切な宿泊施設を見つける手助けをするためです。時には、どこに泊まるか決めていない旅行者が、以前に宿泊した人のレビューやアドバイスを求めていることもあります。一方、ネガティブなレビューについては、ゲストが他の人に警告するためにレビューを書いたり、自分の経験を吐き出すために書いたりすることが多いです。肯定的なレビューがあれば、ホテルの評判は安全です。しかし、ホテルは（レストランやカフェテリアと同様に）クレームやネガティブレビューへの対処法を知っておく必要があることを忘れてはなりません。一般的な対処法としては、次回以降の料金の値下げ、クーポン券の提供、そして最も重要なことは、問題点を解決するための誠実な謝罪文を出すことです。
否定的なレビューがホテルの評判に与える影響は？
E-WOM(Electronic Word-of-mouth)は、ホスピタリティ業界のレビューに適用されるだけでなく、オンライン商品を購入する際のお客様の意図を形成する上でも重要な役割を果たしています。従来の口コミ方法では、不満を持った顧客が自分のネガティブな経験を他の人に伝えることができましたが、現在ではインターネットの助けを借りて、一人のユーザーがそのネガティブな経験を何千人ものユーザーに広めることができます。 研究によると、消費者は、肯定的な評価よりも否定的なe-WOM評価を意思決定の際に考慮する傾向があります。これは、否定的な発言の方が肯定的な発言よりも正確で、影響力があり、有用で、重要であるとみなされるためです。
ソーシャルメディアを使えば、何千人ものオンラインユーザーにレビューを共有することができます。出典: Clock-software.
また、否定的な意見が肯定的な意見よりも売上に大きく影響することを指摘した調査結果もあります（Duverger, 2013; Mauri and Minazzi, 2013）。例えば、Ogut and Tas (2012) は、ホテルに関しては、顧客の評価やレーティングがあるほど、オンラインでの客室販売が高くなることを発見しました。この研究は、顧客の評価が高ければ高いほど、顧客は部屋を予約するということを示している。Sparks and Browning (2011) は、ネガティブな態度がホテルに与える影響を調査する中で、ポジティブなフィードバックの結果は、ホテルに対してより好意的な意見を集めると説明しています。
まとめ
ゲスト の体験を理解することが不可欠です。ホテルは、ソーシャルメディアでの評判や、ゲストのフィードバックや満足度を把握する必要があります。さらに、ポジティブなレビューには感謝のメッセージを書き、ネガティブなレビューにはプロフェッショナルな対応をすべきです。否定的なレビューが手に負えなくなると、これらの否定的なレビューはホテルの評判を悪化させる可能性があります。
References
Duverger, P. (2013). Curvilinear effects of user-generated content on hotels’ market share: a dynamic panel-data analysis. Journal of Travel Research, 52(4), 465-478.
Fernandes, T., & Fernandes, F. (2018). Sharing dissatisfaction online: analyzing the nature and predictors of hotel guests negative reviews. Journal of Hospitality Marketing & Management, 27(2), 127-150.
Ladhari, R., & Michaud, M. (2015). eWOM effects on hotel booking intentions, attitudes, trust, and website perceptions. International Journal of Hospitality Management, 46, 36-45.
Mauri, A. G., & Minazzi, R. (2013). Web reviews influence on expectations and purchasing intentions of hotel potential customers. International journal of hospitality management, 34, 99-107.
Öğüt, H., & Onur Taş, B. K. (2012). The influence of internet customer reviews on the online sales and prices in hotel industry. The Service Industries Journal, 32(2), 197-214.
Sparks, B. A., & Browning, V. (2011). The impact of online reviews on hotel booking intentions and perception of trust. Tourism management, 32(6), 1310-1323.