ホテル運営を自動化：テクノロジーでコロナ禍でのチェックイン/アウトに革命を起こす（パートI）
＊このブログは一部自動翻訳を利用しています
世の中がコロナ禍から回復した時、非対面非接触システムを導入することで宿泊施設に利益を与える理由
この事態は突如起こりました。ある感染力の高いウイルスは、中国のある都市で最初に発見され、驚異的な速度で世界中に広がりました。 感染を封じ込めるため、人同士の接触を避けるために家にこもるようになり、国境は閉鎖され、経済活動は停止しました。コロナウイルスは世界中全ての国に影響を及ぼし（南太平洋にあるいくつかの離島以外）その出来事は私たち人類の日常生活を変えました。在宅勤務やオンライン授業、買い物にいくことでさえもです。
全ての業界もこの異常な常態に適応しなければなりませんでした。 旅行ができなくなったことにより旅行産業をはじめとするホスピタリティー業界に大きな混乱を招き、深刻な影響を受けています。 マレーシアホテル協会（MAH）は、2020年のホテル業界の収益損失は約RM63.6億に達し、マレーシアのホテルの約15％が閉鎖せざるおえなくなるとしています。 シンガポールの観光局では、ホテルの平均占有率が2019年2月と比較して37.5％急落したことを明らかにしました。
状況は厳しいように見えますが、ホスピタリティー業界はどの時代にも適応しやすいと考えます。コロナ禍での運営を成功させるためには従来の方法ではなく、最新のテクノロジーを使った非対面非接触型の新たな接客がトレンドとなってきます。この業界はこの時代のトレンドに順応しそのテクノロジーに投資することを惜しみません。以前、ホテルチェーンはデータ分析などにテクノロジーを使う事を積極的に採用しており、Airbnbなどのプラットフォームにより競争力をつけるため、より運営側自身で顧客満足度を向上させるようにしていました。 これにより、導入したユーザーは10年という長い目で運営にどのような利益が出てくるか期待しています。 実際、テクノロジーはロボットが部屋にデリバリーをしたり、物理キー無しでお部屋に入れたりと、システムによる「自動化」の運営によってユニークで便利な体験づくりの基盤となっている。コロナ禍中だけでなく、この状況が明けてもなおシステム化は重要な役割を果たす可能性があります。
写真：PINN-S1E6ホテル、札幌、日本提供。
ホテルの自動化は、数年前からすでに始まっているので、新しいものではありません。 簡単に言えば、自動化というのはタブレットまたはキオスクというセルフサービス端末を介してゲスト自身でチェックインすることを可能にします。 団塊世代の人々はこのような変化に躊躇するかもしれませんが、ミレニアル世代の人々は、スーパーマーケット会計時の自動精算機から航空会社の自動チェックインに至るまで、生活のさまざまな側面で迅速かつ効率的なセルフサービスを使用することに慣れています。 それにもかかわらず、技術が最初に導入され、ホテルを自動化されることが出来ても、東南アジアではそれほどあまり採用されませんでした。ですが日本やヨーロッパの一部などの国ではよく採用されました。 ロボット犬をペットにしたり自動販売機が沢山あるような人々が機械と快適に暮らしている日本では驚くことではないかもしれません。 また労働者の需要が高まっているヨーロッパでは、自動チェックインが非常に役に立っています。
このコロナの状況が収まらず不安が高まる中、ホテル選びの際には、安心・安全で快適な滞在を提供するホテルが好まれるのは間違いありません。 非接触型カスタマーサービステクノロジーを採用するために、プロパティを再構築してリブランドするのに適切な時期はもうありません。 多くの場合、リブランドや利益を考えるより、コスト面をみることがホテル運営を自動化する利点として優先するべき事です。
まず第一に、ソーシャルディスタンスが日常的に必要な現代社会で、混雑したロビーに並んで待たなければならないという状況は不快であり好ましくない事です。非接触チェックインは、スタッフもゲストも手間のかからない非常に便利な方法でチェックインできるようにすることで、チェックインの待ち時間削減や、ピーク時のフロントデスクのスタッフの作業を減らすことに貢献します。特に、その機能がシンプルなデザイン、そして分かりやすい操作方法であり、いつでもチェックインが出来ることでゲストのストレスもなく便利にチェックインが出来ます。このような機能は、ホテルが宿泊以外のサービスをアップセルする機会としても利用できます。アメニティやホテル内の食べ物、サービス、または特別なプランまで、ゲストはタブレットで自由に情報を観覧し購入が出来、ホテル側は更なる収益率を上げることが出来ます。つまり、ホテルはブランドと収益を高めるために的を絞った取り組みを行うことができます。非接触型カスタマーサービステクノロジーのもう1つの大きな利点は、ホテルが最低限の人数で運営できることを実現させます。これにより人件費の削減に繋がるのです。
”シンガポールビジネスレビュー”のある記事によると、ホテルはこのコロナ禍が終わった時、よりコストを掛けず多く集客するためにの為に自動化と人工知能を採用しパンデミック後に備えています。したがってセルフチェックインキオスク、モバイルチェックイン、チャットボット、アプリケーションからの宿泊予約、オンライン決済、さらには室内へのデジタル ダイニングサービスはすべて当たり前になる可能性があります。