OTAsホテルのゲストレビュー調査（東京・アムステルダム）
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どのような職種においても、ブランド価値を高める上でお客様は常に重要な役割を担っています。お客様はレビューを通じてブランドのステータスや評判に貢献する決定要因でもあります。Agoda、Booking.com、Travelokaは、ゲストがホテルの宿泊予約に利用する大手予約サイトです。今日は、東京とアムステルダム2つの主要都市でのホテル宿泊客の満足度の高い体験について見ていきましょう。
データ収集
この調査の目的は、オンライン旅行会社（OTAとも呼ばれる）を通じて、大都市の都市型ホテルで宿泊客がどのように感じているかを調査することです。Skiftによると、Agodaは設立以来1,800万人以上のお客様にご利用いただいています。Condorferriesによると、Booking.comでは毎年1億4,830万件の旅行予約がオンラインで行われており、Expediaでは32カ国で2,400万人のアクティブなExpedia Rewards会員がいることが明らかになりました。
オンライン旅行会社 イメージTraveling for miles.
選ばれた場所は、東京とアムステルダムで、これらの場所を訪れるゲストが多く見受けられたからです。3つのプラットフォームでのホテル選択の基準は 3つ星から4つ星のホテルで、総合スコアが約9以上であること。次のセクションでは、調査結果を見て、新たなパターンを見ていきます。
調査結果
このセクションでは、ホテルがさらにサービスを向上させることができるように、ゲストからの評価が高いレビューをカテゴリー毎に分析します。
ホテルのロケーション
交通・施設へのアクセスが良いホテルがより好まれます。出典： TheCrazyTourist.
データによると、アムステルダムと東京の宿泊客は、レストランや最寄り駅、ショッピングモールなど、さまざまな場所や施設にアクセスできるホテルに滞在したいと考えていることがわかりました。3つのサイトの600件のレビューを見ると、53.2%のホテル利用者が、レストランや娯楽施設へのアクセスが良いホテルに泊まりたいと考えていることがわかりました。また、トラムやバスを使って目的地に行くのに便利だから、駅の近くの部屋を予約したいと考えています。アゴダのアムステルダム旅行者の場合、58%が、優れたロケーションアクセスを好む傾向にありますが、日本への旅行者では32%でした。興味深いことに、Booking.comのレビューでは、日本人旅行者の73％、アムステルダムの59％と、他の2つのサイトに比べて立地に関する言及が多くなっています。ホテルに宿泊する人にとって、特に都心部にあるホテルでは、娯楽施設に立ち寄るのに便利な立地条件が欠かせないことがわかります。アムステルダムへの旅行者の多くは、ダム広場の近くや運河の近くのホテルを予約して景色を楽しむ傾向にあります。一方、日本への旅行者は、豊洲駅やららぽーとなどのショッピングモールの近くに宿泊するのが一般的です。
宿泊施設とサービス
ホテルサービス イメージGraceful Owl Bed and Breakfast.
宿泊客は宿泊施設に興味を持つ傾向にあります。一般的に、ホテルの宿泊客の57.3%がホテルの設備や関連サービスに大きな関心を寄せていることがわかっていますが、その多くはアムステルダムからの旅行者です。アムステルダムからのBooking.comのレビューでは、快適な滞在の一部としてホテルの設備に言及しているものが約70％あり、AgodaとExpediaでは、設備とサービスに関するレビュー数がそれぞれ47％と62％を占めています。部屋について特筆すべき点は、部屋からの眺めの良さに満足される方が多いことです。ホテルの部屋の中には、他の部屋よりも良い眺めに恵まれているものがあり、ゲストの体験を著しく向上させます。例えば、アムステルダムでは静かな運河が見える部屋が観光客に喜ばれていますが、日本のホテルのお客様は、街の風景を上から眺めることに没頭する傾向があります（東京では26件のゲストレビューに街の風景が挙げられていますが、アムステルダムではその数はそれほど多くありません）。旅行に行って、窓から雄大な景色が見える部屋を予約することを想像してみてください。それはどれほど満足できることでしょうか？
ホテルの部屋からの眺めが良いと、お客様の満足度が高まります。出典： エリテトラベラー
また、ホテルによっては、部屋の内装、部屋の設備（シャワー、バスタブ、ベッドシーツ）、ホテル内（プール、ジム、景観）などを評価する場合もあります。具体的には、日本人旅行者の口コミが約7割を占めています。ホテルの建築は、通常、ゲストに深い印象を与えます。ホテルによっては、ユニークな建築様式を採用していたり、斬新な装飾が施されていたりすることで、レビューのランキングが高くなることがあります。したがって、ゲストはこれらの宿泊施設の品質を判断基準とすることになります。
ホテルのデザインは、お客さまの満足度を左右する要素です。出典： EHLInsights
スタッフのサポート
ホテルを円滑に運営するための重要な要素のひとつに、スタッフの対応が挙げられています。アムステルダムのお客様は、ホテルスタッフの対応について、「親切」「優しい」「英語が上手」などと回答しています（全体の52％を占める）。しかし、東京のホテル利用者では、スタッフの対応について、「丁寧」「気配りができる」「積極的に荷物を運んでくれる」と言及しているのは31％にとどまりました。また、具体的な口コミの中には、スタッフがお客様に観光スポットを提案してくれたという内容もありました。ホテルのスタッフには、周辺地域の知識を身につけてもらう必要があります。このように、ホテルはお客様のニーズに応えるために、これらのポジティブなコメントを考慮して、さらに運営改善を行っていく必要があります。
お客様のニーズに応えるためのスタッフの重要性 イメージInstitute Hub.