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Minh Tran

AirHost Marketing Team

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![lateroom](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/6gruFCBIeEidqRfTL6nh9L/b0cd616720d46d895289f310fe5eef67/lateroom.png)
Hotels offer room upgrades for customers. Source: [LateRooms.com](https://blog.laterooms.com/2011/10/10-tips-for-getting-a-free-hotel-room-upgrade/)

# How to upsell hotel products - 3 things to consider

## 1. Upsell with Deals and Steals (and… technology!)
For some hotels, the staff often offer deals and exclusive vouchers to guests when the booking is confirmed. The hotels could recommend spa deals or restaurant discounts when the guests use the services. Upselling can also happen when guests are in the booking process. When the booking is confirmed, the hotels can display some options for the accompanied services for the customers to choose from. From these products, the website shows the comparisons between the products before and after upgrading. Then, it will make it easier for the guests to analyze the benefits of getting an upgrade. 

![1](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/RxrtC6naYgxQUhNJ3YVLe/df19c75e1da15eb4187264f5f97e41cc/1.png)
Some deals and vouchers offered by hotels. Image source: [Hoteljob.vn](https://www.hoteljob.vn/uploads/images/19-03-20-15/voucher-la-gi-01.jpg)

Besides, some brands focus on the integration of technology to upsell their products (as most of the upselling process tends to occur online). Some hotels have integrated email marketing to provide guests with links to the vouchers, push notifications when customers open their email. Some hotels even design applications so the guest might receive the notifications from the app directly, without bombarding the guest emails. 

According to Guillet (2020), hotels utilize technologically advanced systems at the center of their decision-making processes, and consumers are increasingly embracing computer technology to reserve hotel accommodation. Some PMS companies have started to also integrate POS functionality and/or create their own POS functions in their check-in system to enhance guests’ experience such as AirHost or Oaky.  Other applications such as Easy Way Smart Upselling also helps reach out to guests with the right offer on their favorite messaging applications such as WhatsApp, WeChat, or even iMessage. 

## 2. Collaborations with other brands 
This strategy has been no stranger to various brands. Brands might decide to aggregate, and then promote their products through collaborations with related services. If the hotel is not a full scale hotel, they could work with close by business and provide more services to guests. Travellers might have the urge to sign up for tours, and thus hotels can aggregate with tour companies to organize the tours for these travellers. The hotels then group up the number of guests joining the tour package. After that, the hotels and the tour company can divide the profits according to their contract. 

![11](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/3bpWVZbMRJxgeZ9xIZRH5B/cf5d19062af82784e8795d7c2f2fc5d2/11.png)
Brand collaboration at The Mark Hotel. Source:[ A Table For One. ](http://www.atableforone.com/?tag=the-mark-hotel)

Following the article by Wang and Goldfarb (2017), the research reveals that there has been an increase in the number of customers using both online and offline channels when they are shopping, since these channels complement each other. Therefore, while promoting the products online can be manageable and cost-effective, businesses can also apply offline methods to gain more consumers. Some instances of brand collaborations between hospitality businesses can also be found [here](https://airhost.co/resources/blog/great-benefits-of-business-collaboration-in-hotel-industry/), where we dedicated an article on brand collaborations. 

## 3. Loyalty program
Loyalty Program  has been one of the effective strategies to create customer relationships with the brand. When the connection is established, the customers will associate more with the brands, and will be more likely to use the products more. By maintaining the point systems, various brands have fostered relationships with customers efficiently and helped the companies earn substantial revenue and outreach. 

![111](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/4JpRSS9IzfKXzE9vdGu3sJ/e25633c8449510be13e95b6afa22c27b/111.png)
Maintaining customers loyalty program. Source:[ Always 5 Star](https://www.always5star.com/blog/5-benefits-of-joining-a-hotel-reward-program)

This phenomenon might rely on the consumer culture, where the guests might buy more to achieve a prize from the business. [Marriott](https://www.marriott.com/loyalty/redeem/hotels.mi), for instance, has been promoting points redemption to receive for a better suite, or the guests can receive a complimentary night when you redeem for five consecutive nights. If the resorts have golf courses, the hotels are able to push their products for a round of golf game. 

For any service they use at the golf resort, these points can be added to the loyalty program, or the guests could use points to purchase souvenirs from E-gift shops. Besides some prominent hotels, online travel agencies such as [Traveloka](https://www.traveloka.com/en-vn/loyalty-points) also promote loyalty points redemption for customers by booking hotels and flights.

These are some of the strategies that hotels could adopt to upsell their products based on their size and budget. The incorporation of technology in upselling is important, yet it is also crucial to combine offline selling techniques. Finally, hotel room pricings are highly competitive, and upselling may create more revenue than purely selling rooms if done correctly. 

Written by: AirHost Marketing Team.

How to upsell hotel products - 3 things to consider

# Increase hotel brand and customer loyalty with AirHost POS Upsell Functions

![pic](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/7icqVKXIGdh0Laf6BqXPXE/539ed1c03c6bcc2315057b184ffbcb56/pic.webp)
Image source: AirHost ONE Contactless

It has become a norm that more and more hotels are adopting contactless solutions to support a better guest stay experience. These solutions allow guests to check in and out by themselves, make room services and restaurant reservations, as well as shop for merchandise. All these actions are able to be performed by guests without being in contact with hotel staff, if they choose to.
AirHost POS upsell, a function that provides a contactless solution to bridge the guests and hotels. POS upsell provides 3 main categories: 
1. Reservation Feature 
2. Customize menu 
3. Upsell

## 1. Reservation Feature
This feature allows guests to make reservations in advance for restaurants, rental supplies, private hot spring baths, and airport transfer services. 
It is especially useful for the hotel’s reopening post COVID-19. By implementing this function, hotels are able to  manage the number of guests to be accommodated for each service. It also provides guests with greater autonomy to pre plan their trip and avoid wasting their time as much as possible. Additionally, it lets guests an option for a contactless service.

![pic2](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/9czzmL14FGpyrlhXMePMU/0969dea70530a36e94bb47f16d622fe6/pic2.webp)
AirHost POS Reservation Feature: [AirHost ONE Contactless](https://www.youtube.com/watch?v=jEz1Ob3pv3I)

## 2. Customized Menu
Information about the hotel, local sightseeing information and event announcements can be displayed and delivered to guests in the customized main menu.

By introducing In-house content, hotels can continuously provide valuable information to the guests, and build a good relationship with them. Guests can plan their trip and make their stay more comfortable by knowing this information, and any service congestion information in advance. This will bring benefits to hotels in terms of brand and customer loyalty, and ultimately generate revenue for the hotels with the upsell. 

![pic3](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/5zFIQYkJSzmdSTrltXaJna/be95e3a4ecc047aaad17558e99b6f097/pic3.webp)
Image source: [AirHost POS customize menu](https://airhost.co/ja/products/airhost-one/)

## 3. Upsell
AirHost POS Upsell makes shopping fun and easier for guests than before. Room upgrades, early check-in and late check-out requests, facial and spa treatment packages, e-gift store shopping for souvenirs, and more, are now available for guests within clicks. Guests could use their smart devices to make purchases or simply use the web version, whichever is more convenient to the guests. 

Making a reservation for various optional services, shopping and ordering room services are the functions of Upsell. For example, guests can purchase souvenirs at e-gift stores, make reservations for beauty treatments and spa treatments, upgrade their rooms, and apply for early check-in and late check-out using their smartphones.

Guests can easily shop any time and purchase higher-ranked services, which increases their purchasing motivation and helps improve the per-guest rate.

![pic4](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/5S6c5hEnnnqQRgajfIi3Gi/97e8f7ce083d15d2e754300e6a1dc4e5/pic4.webp)
Image source: [AirHost POS upsell](https://airhost.co/ja/products/airhost-one/)

## Conclusion
For hotels, better guest management, advertise and promote hotels in one main menu, increase hotel revenue by upselling, and make possible with AirHost POS. For guests, hassle-free advance reservations for services, well informed with valuable information before travelling regarding their upcoming destination, and convenient options for advance purchases, all of which are made possible with AirHost POS.

It will highly increase guest’s travel experiences, and will benefit the hotels in return. In addition, since all services are provided via electronic devices, it is unnecessary to utilize a ton of paper as in the traditional method, which leads to eco-friendliness.

It is also effective against infection with COVID-19, and guests can stay safe. Hotel contactless solutions could help cordoned off COVID-19, and provide a safer stay for guests. Since the solutions promote the unnecessary use of paper, hotels are indirectly helping the environment, this makes it an Eco-friendly Hotel software solution. 


Increase hotel brand and customer loyalty with AirHost POS Upsell Functions

![Technology-trends-in-the-hotel-industry](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/4hiMjr9otQo0quEZWJJqbj/d644724c6899260a4f957619fd66aaf4/Technology-trends-in-the-hotel-industry.webp)
より良い技術は、より良いビジネスにつながる　イメージ[ezeeabsolute](https://www.ezeeabsolute.com/blog/hotel-technology-trends/)

# 最新ホテルテクノロジーのトレンド　トップ７
＊このブログは一部自動翻訳を利用しています

テクノロジーのアップグレードは、現代社会ではごく当たり前のことです。次々と新しい技術が開発され、古い技術は価値が下がっていきます。しかし、パンデミックの影響で、テクノロジーはほとんどすべての業界に混乱をもたらしました。

しかし、ホスピタリティ業界にとっては、大きな転換期になりました。最も影響を受けているホスピタリティ業界も、一歩先を行き、消費者に最高の体験を提供するために、最新のテクノロジーに適応しなければなりません。

ここでは、ホスピタリティ業界でトレンドとなっている最新のホテルテクノロジーのトレンドトップ7をご紹介します。

## 1.　人工知能と機能学習

人工知能（AI）と機械学習（ML）は、ホテルが手を付けている最も一般的なテクノロジーの１つです。そのメリットは非常に大きい。AIは以前から話題になっていましたが、パンデミック以降、現実のものとなりました。AIは、顧客サービス、顧客体験、継続的な顧客管理を強化する重要な役割をします。MLは、過去の経験に基づいて学習・行動し、効率的に顧客の好みのデータベースを蓄積し、未来予測をする最適な技術です。

AIやMLは、バーチャルアシスタント、宿泊サービス、オペレーション管理、スタッフ補助などに活用できます。例えば、ヒルトン・ワールドワイド・ホテルでは、AIを活用したコンシェルジュ・コニーを採用し、到着したゲストをフロントでサポートすることで、ゲストの満足度を高めます。

![AI-and-ML](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/51yKN5xMHUBv10FQ3ePyJV/c1dd518a0f632ed5dc98e5faf58e71be/AI-and-ML.webp)
ヒルトンのAIベースのコンシェルジュ　イメージ[3DNews](https://3dnews.ru/929632). 

## 2.　ロボットと自動化
ロボットを使用することで、スピード、費用対効果、正確性の面で改善を図ることができます。チャットボットを使えば、ホテルのスタッフが不在でも、インスタントメッセージングサービスを通じて24時間365日のサポートを提供することができます。これは、ロボットは日常的な作業を代行し、ミスを防ぎます。また、チェックインのプロセスにも使用でき、スピードアップと混雑の緩和につながります。

変なホテルは、ロボットがスタッフとして働き、お客様にサービスを提供する日本初のホテルと言われています。ロボットポーターは、お客様の荷物を部屋まで運び、専用のロッカーに保管します。

![Robotics](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/5vyuki7orNj1BXT5QFDUyD/6460405e0e1aea0a87ca96fb7836aa0e/Robotics.webp)
ロボットが常駐する「変なホテル」（日本）出典：[The Guardian](https://www.theguardian.com/travel/2015/aug/14/japan-henn-na-hotel-staffed-by-robots)

## 3.　スマートルーム
スマートルームとは、スマートなテクノロジーを備えた部屋のことです。スマートルームが普及している理由は、お客様に利便性を提供し、ゲスト体験を向上させることができるからです。また、スマートルームは、ホテルの付加価値を高め、運用上でのコストカットを実現します。

スマートルームでは、室温、照度、照明、暖房などの条件を素早く簡単に調整することができ、ゲストに合わせた快適な室内提供の幅が広がります。、ルームサービスやあらゆる情報の問い合わせに対応し、お客様をサポートします。また、、室内設備の使用を自動化することで、光熱費のコストを削減し、エネルギーを節約することができます。

![The-concept-of-a-smart-hotel](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/6tSyuAfdWJ4PfBCXAg0Ryv/9b6122dcfc24380a573a1fa573cd8846/The-concept-of-a-smart-hotel.webp)
スマートルームのコンセプト 出典：[ResearchGate](https://www.researchgate.net/figure/The-concept-of-a-smart-hotel_fig1_307873943)      

## 4.　モノのインターネット化
IoTは以前から話題になっていましたが、今では多くの業界で実用化されるようになりました。ホスピタリティ業界に限って言えば、デジタル機器や機械をインターネットで接続することで、ゲストの体験の向上や運営のコストカットに繋がっています。

IoTは、サービスをカスタマイズしたり、ゲストが利用しやすいようにすることで、ゲストの体験を向上させることができます。IoTは、ルームサービスの自動化、エネルギーの節約、音声やテキストによる様々な機能へのアクセスによって、お客様をサポートします。IoTはホテルにとって、仕事の混乱を減らし、フロントデスクの管理、ゲストのデータ収集、満足度の向上に役立ちます。

例えば、Le Meridian Goa, Calanguteでは、IoT対応のホテルを建設し、エネルギー消費を削減しています。IoTは、さまざまな機能の自動化を実現し、人件費の削減につながります。

![iot-hotel-solutions-le-meridien-image-2-1-scaled](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/4RKU8bi3Mt0M3bnzzyLUG7/81ab3f40d9825bd0a80414daf7873c2c/iot-hotel-solutions-le-meridien-image-2-1-scaled.webp)
 IoTにより、Le meridien Goaは多様な顧客に効率的にサービスを提供できるようになりました。出典 ：[Schneider electric](https://blog.se.com/building-management/2018/10/09/iot-hotel-solutions-help-le-meridien-goa-calangute-achieve-a-trifecta/)

## 5.　VR（仮想現実）とAR（拡張現実）
VR（Virtual Reality）は、現実ではなくコンピュータで作られた3Dの世界と対話する技術です。一方、AR（Augmented Reality）は、携帯電話やタブレットで見ることのできる現実の環境に、グラフィックや情報を追加するものです。

ホテルはARやVRを利用して、ゲスト体験やエンゲージメントを向上させることができます。バーチャル予約、バーチャルホテルツアー、バーチャル旅行体験などを行うことができます。例えば、ヒルトンホテルは、従業員のための最先端の体験を開発するために、VR技術への投資を始めました。パーム・ジュメイラに位置するドバイのThe Palmは、素晴らしい360パノラマのVRビデオを作成しました。このビデオでは、ホテルの主要な特徴を強調したツアーを提供しています。

![download](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/3PTLCpVbUDRR38pakPCNQF/7e802071ced208b5a063390c3ff6d6d1/download.webp)
VR映像から見たPalmのスナップショット　出典： [YouTube](https://www.youtube.com/watch?v=09k8FMd_50M)

## 6.　サイバーセキュリティ
インターネットを利用する人が日々増加するにつれ、インターネット上に保存されるデータも増加しています。ホスピタリティ業界に関して言えば、インターネット上のプロセスには、データが盗まれるという大きなリスクがあります。プライバシーとセキュリティは、大きな課題となっています。

個人情報からクレジットカード情報まで、ほとんどすべての情報がオンラインで入手可能であることが、大きなリスクとなっています。情報の漏洩はビジネスに悪影響を及ぼします。ホテルでは、スタッフがサイバー攻撃から大切な情報守るためのトレーニングを行う必要があります。例えば、滞在中の信頼を最後まで維持するためには、安全なチェックインが重要です。そのためには、データを流出させずに安全に保管することです。

![shutterstock 394552096](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/2HrHvjST7JOGZF1x69o7bK/1e0e9933490e53837aa32411e5b636c5/shutterstock_394552096.webp)
ホスピタリティ業界では、サイバーセキュリティへの懸念が高まっています　出典： [Perry group](https://www.perrygroup.com/cybersecurity-hospitality-industry/)

## 7.　クラウドサービス
ホテルでは毎日たくさんのデータが流れています。必要に応じて、データの保存は少し複雑になります。クラウドサービスを利用すれば、膨大なデータを保存することができ、小規模なホテルでは大幅なコスト削減につながります。

SaaS、PaaS、IaaSなどのクラウドサービスは、エネルギー、ハードウェア、オペレーションなどのコストを削減するのに役立ちます。これは、コスト削減と生産性の向上につながります。クラウドサービスは、従業員の管理を助け、最高のゲストエクスペリエンスを提供することができます。

![cloud-computing-Hospitality](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/6neKJ9Toc5JUSTZu8Gsm9W/bf995ac7ec7be8816713fc6c6fb42192/cloud-computing-Hospitality.webp)
ホスピタリティ業界におけるクラウドコンピューティング 出典：[SOEG](https://www.soegjobs.com/facts-cloud-computing-hospitality/)

## まとめ
ホスピタリティ産業の最終的な目標は、お客様の満足度を高めることです。テクノロジーでの自動化を行うことは、常にサービスを向上させることにつながります。テクノロジーは人の手助けをすることができますが、人間の代わりになるということはありません。

そのため、最新のテクノロジーを採用することは、ホテルの成長するための必須条件となっています。そうすることで、その他のおもてなしに注力でき、トッププレイヤーになれる可能性が高くなるからです。


ホスピタリティ産業における企業間コラボレーションの大きなメリット

![image (3)](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/6VFH47r6KQLa2Ak4g4VLQz/baabcfba13f6dba61a7f11857b49da36/image__3_.png)

# OTAsホテルのゲストレビュー調査（東京・アムステルダム）
＊このブログは一部自動翻訳を利用しています

## イメージ
どのような職種においても、ブランド価値を高める上でお客様は常に重要な役割を担っています。お客様はレビューを通じてブランドのステータスや評判に貢献する決定要因でもあります。Agoda、Booking.com、Travelokaは、ゲストがホテルの宿泊予約に利用する大手予約サイトです。今日は、東京とアムステルダム2つの主要都市でのホテル宿泊客の満足度の高い体験について見ていきましょう。

## データ収集
この調査の目的は、オンライン旅行会社（OTAとも呼ばれる）を通じて、大都市の都市型ホテルで宿泊客がどのように感じているかを調査することです。Skiftによると、Agodaは設立以来1,800万人以上のお客様にご利用いただいています。Condorferriesによると、Booking.comでは毎年1億4,830万件の旅行予約がオンラインで行われており、Expediaでは32カ国で2,400万人のアクティブなExpedia Rewards会員がいることが明らかになりました。

![pasted image 0 (3)](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/4hqPZ9nzVV2QLH6JEoNgX9/4f4fd2e488b5c1b5db869462e106aacf/pasted_image_0__3_.png)
オンライン旅行会社　イメージ[Traveling for miles.](https://travelingformiles.com/wp-content/uploads/2019/02/otas.jpg)

選ばれた場所は、東京とアムステルダムで、これらの場所を訪れるゲストが多く見受けられたからです。3つのプラットフォームでのホテル選択の基準は 3つ星から4つ星のホテルで、総合スコアが約9以上であること。次のセクションでは、調査結果を見て、新たなパターンを見ていきます。

## 調査結果
このセクションでは、ホテルがさらにサービスを向上させることができるように、ゲストからの評価が高いレビューをカテゴリー毎に分析します。

### ホテルのロケーション

交通・施設へのアクセスが良いホテルがより好まれます。出典： TheCrazyTourist.
データによると、アムステルダムと東京の宿泊客は、レストランや最寄り駅、ショッピングモールなど、さまざまな場所や施設にアクセスできるホテルに滞在したいと考えていることがわかりました。3つのサイトの600件のレビューを見ると、53.2%のホテル利用者が、レストランや娯楽施設へのアクセスが良いホテルに泊まりたいと考えていることがわかりました。また、トラムやバスを使って目的地に行くのに便利だから、駅の近くの部屋を予約したいと考えています。アゴダのアムステルダム旅行者の場合、58%が、優れたロケーションアクセスを好む傾向にありますが、日本への旅行者では32%でした。興味深いことに、Booking.comのレビューでは、日本人旅行者の73％、アムステルダムの59％と、他の2つのサイトに比べて立地に関する言及が多くなっています。ホテルに宿泊する人にとって、特に都心部にあるホテルでは、娯楽施設に立ち寄るのに便利な立地条件が欠かせないことがわかります。アムステルダムへの旅行者の多くは、ダム広場の近くや運河の近くのホテルを予約して景色を楽しむ傾向にあります。一方、日本への旅行者は、豊洲駅やららぽーとなどのショッピングモールの近くに宿泊するのが一般的です。

 ### 宿泊施設とサービス

![image (5)](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/6e6m0AYX6Sumt2orJz9jVe/d9e41fd2e33aa7e51dc53c824c10f0c2/image__5_.png)
ホテルサービス　イメージ[Graceful Owl Bed and Breakfast. ](https://www.gracefulowlbedandbreakfast.com/wp-content/uploads/2017/12/Luxurious-Hotel-Services.jpg)

宿泊客は宿泊施設に興味を持つ傾向にあります。一般的に、ホテルの宿泊客の57.3%がホテルの設備や関連サービスに大きな関心を寄せていることがわかっていますが、その多くはアムステルダムからの旅行者です。アムステルダムからのBooking.comのレビューでは、快適な滞在の一部としてホテルの設備に言及しているものが約70％あり、AgodaとExpediaでは、設備とサービスに関するレビュー数がそれぞれ47％と62％を占めています。部屋について特筆すべき点は、部屋からの眺めの良さに満足される方が多いことです。ホテルの部屋の中には、他の部屋よりも良い眺めに恵まれているものがあり、ゲストの体験を著しく向上させます。例えば、アムステルダムでは静かな運河が見える部屋が観光客に喜ばれていますが、日本のホテルのお客様は、街の風景を上から眺めることに没頭する傾向があります（東京では26件のゲストレビューに街の風景が挙げられていますが、アムステルダムではその数はそれほど多くありません）。旅行に行って、窓から雄大な景色が見える部屋を予約することを想像してみてください。それはどれほど満足できることでしょうか？

ホテルの部屋からの眺めが良いと、お客様の満足度が高まります。出典： エリテトラベラー
また、ホテルによっては、部屋の内装、部屋の設備（シャワー、バスタブ、ベッドシーツ）、ホテル内（プール、ジム、景観）などを評価する場合もあります。具体的には、日本人旅行者の口コミが約7割を占めています。ホテルの建築は、通常、ゲストに深い印象を与えます。ホテルによっては、ユニークな建築様式を採用していたり、斬新な装飾が施されていたりすることで、レビューのランキングが高くなることがあります。したがって、ゲストはこれらの宿泊施設の品質を判断基準とすることになります。 

![image (7)](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/UFnbYaxo94uidDyYu1Q16/c34be7c3d315c5b0895f73895087f89e/image__7_.png)
ホテルのデザインは、お客さまの満足度を左右する要素です。出典： [EHLInsights](https://hospitalityinsights.ehl.edu/redefining-luxury-hotel-service)

## スタッフのサポート
ホテルを円滑に運営するための重要な要素のひとつに、スタッフの対応が挙げられています。アムステルダムのお客様は、ホテルスタッフの対応について、「親切」「優しい」「英語が上手」などと回答しています（全体の52％を占める）。しかし、東京のホテル利用者では、スタッフの対応について、「丁寧」「気配りができる」「積極的に荷物を運んでくれる」と言及しているのは31％にとどまりました。また、具体的な口コミの中には、スタッフがお客様に観光スポットを提案してくれたという内容もありました。ホテルのスタッフには、周辺地域の知識を身につけてもらう必要があります。このように、ホテルはお客様のニーズに応えるために、これらのポジティブなコメントを考慮して、さらに運営改善を行っていく必要があります。

![image (8)](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/3LFLijzEX1zN7JU4qWFVei/f8d7affed85b53f5295871d7d6f2578e/image__8_.png)
お客様のニーズに応えるためのスタッフの重要性　イメージ[Institute Hub.](https://www.instituteshub.com/wp-content/uploads/2015/12/Hospitality1_080612.jpg)

OTAsホテルのゲストレビュー調査（東京・アムステルダム）

# ホテルのブランドイメージを維持する2つの方法
＊このブログは一部自動翻訳を利用しています

![BI](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/37lMlnt83fuVRBRxqyV4Zo/380ad2ed790a3ba5cfb7dc3e9bd6847f/BI.jpg)
ホスピタリティブランドイメージの維持戦略 出典: [Entrepreneur](https://www.entrepreneur.com/article/289974)
ホテルは、お客様に直接サービスを提供する「ホスピタリティ業界」の代表です。この業界は競合他社が多く存在し、競争が激しくなっています。そのため、ブランドイメージの維持は、ビジネスを運営する上での優先事項でなければなりません。

ここでは、近年、時代のニーズに合わせて注目されているホテルのブランドイメージを上げる方法をご紹介します。

 ## 競合他社との差別化
    まず1つ目は、競合他社との差別化です。ホテルを選ぶ際に何を優先させるかは、ゲストによって考えが異なるため、ホテルの個性や特徴を強調することが不可欠です。ホテルは、その特徴や個性を強調することで、ターゲットとなる市場に集中しやすくなります。

![BI1](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/4y5R7iX7uIAd6kNiI7VUBk/f6a5abd0f0e4a6b1af337865a53c474c/BI1.jpg)
競合ホテルとの差別化を図る方法 出典: [acuity](https://www.acuity.com/the-focus/hotels/how-to-differentiate-your-hotel-from-the-competition)
テクノロジーサービスの導入 
    ホテルでのテクノロジーサービスの活用は、特にコロナ禍で注目されています。コロナによって対面でのサービスが避けられている中、ゲストは受付スタッフに会うことなく、テクノロジーサービスを利用してチェックイン・アウトすることができます。オラクルによると、71％のゲストが滞在中にセルフチェックイン/アウトサービスを導入しているホテルを選ぶ傾向にあるといいます。

![bi3](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/3HAk7WoITdyVXX0YEwKxJG/22d82ffa01cf4a896ef90b9b32e36655/bi3.png)
　　　　　QRコードによる安全なチェックインプロセス 出典: [AirHost ONE contactless tablet check-in. ](https://airhost.co/products/airhost-one/)
エコフレンドリーホテル 
   近年、地球温暖化がますます深刻化しています。環境問題に関心を持つ人が増え、それに応えるかのように、環境に配慮したホテルが世界中に誕生しています。実際、Booking.comの調査によると、すべての年代の旅行者の72％が、地球を救うために持続可能な旅の選択をする必要があると考えています。

Farm to Tableコンセプトホテルは、エコフレンドリーなホテルの一例です。Farm to Tableとは、有機栽培や地元の農家から仕入れた新鮮な食材を使って食事を作るサービスです。このコンセプトは、輸送距離を短縮することが可能なため、燃料や排気ガスを排除することができます。Farm to Tableは、エコ・サステイナビリティに分類されます。
![bi4](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/7AluAFbcsVwRD0fN7GKroc/ee9689dbd06ec000da44c49f7e8c53bf/bi4.jpg)
Salinda Resort sustainable hotels
世界のベスト・エコ・フレンドリー・ホテルのリスト 出典: [Forbes](https://www.forbes.com/sites/sandramacgregor/2020/02/16/travel-green-discover-some-of-the-worlds-best-eco-friendly-hotels/?sh=3ccff6a3a6a1)
​​つまり、「テクノロジーサービス」「エコフレンドリー」は、注目を集めているホテルです。ホテルは、上記を示した顧客層の割合をターゲットとし、「テクノロジー・サービスを提供するホテル」や「エコフレンドリーなホテル」としてブランド化することで、競合他社との差別化を図ることができます。

## レビューを重視
    近年、顧客はサービスを購入する際に、オンラインレビューを参考にしています。Hotel Businessによると、TripAdvisorのユーザーの81%が、ホテルを予約する前にオンラインレビューを確認しています。つまり、オンラインレビューはホテルのブランドイメージに直結しているため、ホテルは見て見ぬふりをしてはいけないのです。ゲストは、他の人からの評価を信用して、評価の高いホテルを選ぶ傾向にあります。実際、トリップアドバイザーの利用者の79％が評価の高いホテルを選ぶ傾向にあり、85％がレビューと同じような経験をゲストは体験したと答えています。

![bi5](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/S7vhJ6OwOHjHfqnFeEOJn/4464d54b6d6e3cf67eee697dad8ba03c/bi5.jpg)
ホテルにおけるオンラインレビューの重要性 出典: [GoGroupBooking](https://gogroupbooking.com/how-online-review-sites-are-affecting-your-hotel/)
これらの統計からもわかるように、ホテルは定期的にオンラインレビューに目を通し、コメントをするべきです。肯定的なレビューには感謝の意を表し、反対に否定的なレビューには謝罪の意を表す必要があります。そうすることで、ホテルはお客様の意見に真摯に対応していることを示すことができます。また、現状の優れた点と改善すべき点を明確にすることで、ブランドイメージの向上にもつながります。

## まとめ
    口コミやオンラインレビューでお客様の声に対応することは、良好なブランドイメージを維持し、長く愛されるホテルづくりにつながります。また、同業他社との差別化を図ることで、ホテルのブランドイメージを確立し、より多くのお客様を魅了することができます。

ホテルのブランドイメージを維持する2つの方法

![pasted-image-0](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/7r35tVWMLk9YmEqLHTXVMy/5b74b3d2c4602e6dcae6145bc6bb2557/pasted-image-0.png)
Source: Nevistas.com 

# ネットユーザーの口コミがホテルに与える影響の大きさについて
＊このブログは一部自動翻訳を利用しています

ホスピタリティ業界では、ホテルやレストランなどの施設の評判を高めるために、ゲストが重要な役割を果たしています。インターネットにアクセスできるユーザーは、通常、自分の体験を振り返るためにレビューを公開しています。しかし、ホスピタリティーマネージャーは、ソーシャルメディア上のデータや写真をコントロールすることができません。では、ソーシャルメディアがホスピタリティ分野全般、特にホテルに与える影響はどのようなものでしょうか？

## オンラインのホテルレビューサイト 
TripAdvisorやBooking.comのようなオンライン旅行会社のレビューサイトは、もはやユーザーにとって馴染みのないものとなっています。ネット上のレビュアーとその影響がホテルにどのように及ぶかをさらに説明すると、ゲストは電子口コミ（eWOMとも呼ばれる）の影響を受けるかもしれません。研究によると、ホスピタリティはe-WOMの影響を最も受けており、レビュアーが意見や観光サービスを交換するプラットフォームがいくつかあります（Ladhari & Michaud, 2015）。Fernandes（2017）の研究では、e-WOMコミュニケーションの普及は、ウェブベースの意見プラットフォーム、チャットルーム、ブログ、ニュースグループ）を含むいくつかのオンラインアプリケーションの普及によって強化されたことが示されています。

このようなサイトは、顧客の声を重視しており、旅行者は、企業がソーシャルメディアプラットフォーム上で行う宣伝活動よりも、レビューに頼ることになります。さらに、レビューには以前の顧客の体験が正確に反映されているため、他の人がその旅行についての洞察を得ることができます。また、これらのレビューは、将来の顧客の意思決定プロセスにおいて重要な決定要因となります。

![hotel-reputation-management-online-bad-reviews-removal-1-1](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/4hmeWqgfEmIjfywaw1cW6i/82d5eedfc3f4eef55f6068608a4c0229/hotel-reputation-management-online-bad-reviews-removal-1-1.jpg)
いくつかのレビューサイト 出典:  [https://neildang.wordpress.com/](https://neildang.wordpress.com/)

## ゲストレビューの重要性について
ゲストからの評価を受けることで、ホテルはゲストに最高の体験を提供するために、オペレーションを改善することができます。ゲストがレビューを投稿するのは、自分の体験を他のユーザーに伝え、適切な宿泊施設を見つける手助けをするためです。時には、どこに泊まるか決めていない旅行者が、以前に宿泊した人のレビューやアドバイスを求めていることもあります。一方、ネガティブなレビューについては、ゲストが他の人に警告するためにレビューを書いたり、自分の経験を吐き出すために書いたりすることが多いです。肯定的なレビューがあれば、ホテルの評判は安全です。しかし、ホテルは（レストランやカフェテリアと同様に）クレームやネガティブレビューへの対処法を知っておく必要があることを忘れてはなりません。一般的な対処法としては、次回以降の料金の値下げ、クーポン券の提供、そして最も重要なことは、問題点を解決するための誠実な謝罪文を出すことです。

## 否定的なレビューがホテルの評判に与える影響は？
E-WOM(Electronic Word-of-mouth)は、ホスピタリティ業界のレビューに適用されるだけでなく、オンライン商品を購入する際のお客様の意図を形成する上でも重要な役割を果たしています。従来の口コミ方法では、不満を持った顧客が自分のネガティブな経験を他の人に伝えることができましたが、現在ではインターネットの助けを借りて、一人のユーザーがそのネガティブな経験を何千人ものユーザーに広めることができます。 研究によると、消費者は、肯定的な評価よりも否定的なe-WOM評価を意思決定の際に考慮する傾向があります。これは、否定的な発言の方が肯定的な発言よりも正確で、影響力があり、有用で、重要であるとみなされるためです。

![Negative-review-800](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/Jtkkw5zZ2JrB6eaV1c5Cr/f4db43d05ee2429c08675539110d7632/Negative-review-800.jpg)
ソーシャルメディアを使えば、何千人ものオンラインユーザーにレビューを共有することができます。出典: [Clock-software](https://www.clock-software.com/images/blog/Negative-review-800.jpg). 

また、否定的な意見が肯定的な意見よりも売上に大きく影響することを指摘した調査結果もあります（Duverger, 2013; Mauri and Minazzi, 2013）。例えば、Ogut and Tas (2012) は、ホテルに関しては、顧客の評価やレーティングがあるほど、オンラインでの客室販売が高くなることを発見しました。この研究は、顧客の評価が高ければ高いほど、顧客は部屋を予約するということを示している。Sparks and Browning (2011) は、ネガティブな態度がホテルに与える影響を調査する中で、ポジティブなフィードバックの結果は、ホテルに対してより好意的な意見を集めると説明しています。

## まとめ
ゲスト の体験を理解することが不可欠です。ホテルは、ソーシャルメディアでの評判や、ゲストのフィードバックや満足度を把握する必要があります。さらに、ポジティブなレビューには感謝のメッセージを書き、ネガティブなレビューにはプロフェッショナルな対応をすべきです。否定的なレビューが手に負えなくなると、これらの否定的なレビューはホテルの評判を悪化させる可能性があります。

__References__

Duverger, P. (2013). Curvilinear effects of user-generated content on hotels’ market share: a dynamic panel-data analysis. Journal of Travel Research, 52(4), 465-478.

Fernandes, T., & Fernandes, F. (2018). Sharing dissatisfaction online: analyzing the nature and predictors of hotel guests negative reviews. Journal of Hospitality Marketing & Management, 27(2), 127-150.

Ladhari, R., & Michaud, M. (2015). eWOM effects on hotel booking intentions, attitudes, trust, and website perceptions. International Journal of Hospitality Management, 46, 36-45.

Mauri, A. G., & Minazzi, R. (2013). Web reviews influence on expectations and purchasing intentions of hotel potential customers. International journal of hospitality management, 34, 99-107.

Öğüt, H., & Onur Taş, B. K. (2012). The influence of internet customer reviews on the online sales and prices in hotel industry. The Service Industries Journal, 32(2), 197-214.

Sparks, B. A., & Browning, V. (2011). The impact of online reviews on hotel booking intentions and perception of trust. Tourism management, 32(6), 1310-1323.

ネットユーザーの口コミがホテルに与える影響の大きさについて

![pasted image 0 (2)](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/1zVT1Gg7imGzESon0W7b2h/490523a5ecd67183ea4977d977395375/pasted_image_0__2_.png)
Women at the workplace. Image source: [GQR](https://www.gqrgm.com/top-3-trends-to-anticipate-for-women-in-the-workplace-in-2019/).

# 職場での女性の在り方：安全で働きやすい職場環境とは
※このブログは一部自動翻訳を利用しています

弊社エアホストの女性従業員は、オンラインという職場環境でも集まり、お互いに高め合う事をとても重要に感じています。社会的に職場での女性の存在がまだ疎外されている事実を受け入れることはとても悲しいことです。女性は、雇用機会、社会的脅威、および敵対的な労働条件に直面する可能性があります。時には、女性は経済情勢に参加したり、自分たちのためにコミュニティを構築したりすることから剥奪されています。

女性の社会進出における歴史は長い道のりを歩んできました。多くの先進国では、年々多くの女性が男性と同等の地位を占めています。職場で女性差別をすることさえ禁止されています。幸運なことに、このような環境のある場所で働けている自分たちは恵まれています。

先週、エアホストの女性従業員の間でオンラインティーパーティーが開催されました。私たちは、より恵まれた環境の中で働くことができて幸運だと感じています。そこで私たちは、女性として職場で働いていること、エアホストで働いていることに対する情熱と動機について話を共有し合いました。

## 私たちの職場環境
女性の社会進出における歴史は長い道のりを歩んできました。多くの先進国では、年々多くの女性が男性と同等の地位を占めています。職場で女性差別をすることさえ禁止されています。幸運なことに、このような環境のある場所で働けている自分たちは恵まれています。

職場での女性問題を緩和することに関する国連報告書によると、より多くの女性が政府と指導的役割を求めて努力しており、ジェンダー平等を奨励するために法律が改正されています。女性はこれらの成果を達成しましたが、多くの課題が残っています。いくつかの障害には、差別的な法律、社会的規範の永続性、または政治的リーダーシップのすべてのレベルでの過小評価が含まれる可能性があります。一般的に、現在の世界の女性の労働力率は49％に近く、男性は75％です。男女間で26％の大きな違いであることがわかりますが、一部の地域では50％を超えるギャップが発生しています。

エアホストの女性従業員はさまざまな国から来ており、すべて色々な役職に採用されています。 AirHostは、国連の5番目の目標であるジェンダー平等を達成し、すべての女性に力を与えることを目指しています。職場の多くの女性は、Web開発者やマーケティングディレクターなど、さまざまな重要な役職に就いています。 エアホストは、基本的に在宅勤務の為、通勤する時間を節約できます。

ブルッキングズという人物は、多くの女性が世間上やその職柄、結婚した後に仕事を辞めるまたは辞めざるおえないことを明らかにしました。また若い女性は所属できる職種が限られていることが多く、職業の選択肢が限られていました。最近の調査によると、女性は現在、男性とほぼ同じ数の専門機関に在籍していますが、それでも分野のトップレベルに到達する可能性ははるかに低いです。

在宅勤務は、子供を持つ女性にとっても働きやすい環境です。自宅での仕事の為時間を柔軟に使いながら子供の送り迎えなどに時間を使えます。また、私たちのような在宅勤務で働く人々は常に家族に囲まれているため、在宅勤務はワークライフバランスを維持することができます。

![pasted image 0](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/36xBAbeMbQjxXE7Yf2vLQo/9ec857e07c5c4aaa2a32a354c44caf0d/pasted_image_0.png)
国際色豊かな職場 Image source: [People Matters](https://www.peoplemattersglobal.com/blog/life-at-work/5-ways-to-make-your-workplace-safe-for-women-employees-25212).

> “私は家で働けるこの職場環境を気に入っています。 自分のタスクをやり遂げるために時間を自分で管理できます。リモートでの仕事は上司と従業員間での信頼関係が必要です。ですがこの会社では上司と私たち従業員との間で強い信頼関係を築くことが出来ているのでこの職場で働けて幸せです” J.S.T.- 営業部/Singapore 

どの会社でもどの部署でもタスクを効率的にこなすためには特定の専門知識を必要とします。私たちの職場では、チームの多くの役職は、誰もが他人の感情に共感し、注意を払う能力を持っていることを重要視しています。このようにして、私たちはお互いを理解し、仕事でうまくやっていくことができます。このような環境は平等と職場の女性がオープンかつ意図的に情報を共有しやすい場を作っています。私たちは常に新しい環境に適応するために変化しているので、私たちの視点を豊かにするために新しいアイデアを大いに受け入れています。

## 職場での女性にとっての実績とは

会社の円滑な運営を維持するために必要なことは、全員の参加と努力によるものです。リンシ・スナイダー（アメリカのファーストフードチェーンIn-N-Out Burgerの所有者）やリサ・スー（Advanced Micro Devices、Inc。のCEO）など、キャリアの頂点に達して大きな成功を収めた女性もいます。性別の多様性と女性の参加は、企業の決定要因です。

国際労働機関の調査によると、取締役会に3人以上の女性がいるフォーチュン500企業は、2007年の慈善寄付の収益が、女性のいない企業に比べて平均28倍でした。これにより、女性の活躍の重要性がさらに高まります。

私たちは社員53人の小さな会社で、女性は19人を占めています。したがって、会社の運営と業績を関係づけるのは間違いです。

>  “私は100％のパフォーマンスが出来ていないときに自分のモチベーションの維持をすることに不安を感じますが、現在はエアホストの社員として、そして自社の製品を売ることに対して誇りを持っています。私たちの会社に対する貢献で上司に評価してもらっています ”  
 N. – 営業部/Japan

システムの改善について話すとき、中国のUIデザイナーは、会社の製品のインターフェースをどのように改善したかについて話しました。彼女は、日常業務の他のタスクを処理できる設計システムと構成を確立することは、とても誇りに思う瞬間であることを明らかにしました。まだ全ての人がその成果を誇りに思っていないかもしれませんが、シンガポール市場のお客様に満足いただけるよう、製品の改善に貢献してくださっていることを嬉しく思います。

私たちは常に製品の品質を向上させ、カスタマーサポートを大切に行い続けていることに誇りに思っています。職場では、システムに精通していれば、仕事により早く慣れることができると思います。入社して間もない方もいらっしゃいますが、一貫性と忍耐力により、将来的には企業や他の同僚に慣れることができます。

## 女性のモチベーション維持の方法

この職場環境は性別で判断することがないので、そのような環境がやる気に繋がる部分でもあります。私たちの能力は私たちを定義するものです。私たちは同僚の間でよりオープンに議論することができ、お互いのためになるフィードバックを受けることができます。一般的に、それは相互のプロセスです。この考え方を念頭に置くことで、より安全な環境を強化し、他の人々が職場に参加する力を与え、意欲を高めることができます。

> “マルチスレッドをうまく処理する必要がある、やりがいのある仕事です。以前の仕事では全体的な管理を行っていましたが、ホテル業界は私にとって新たな分野であるため、機能の要件を理解するためにエアホストでの時間が自分のキャリアにとって必要です”
S. – Project Manager/China

どの会社でもどの部署でもタスクを効率的にこなすためには特定の専門知識を必要とします。私たちの職場では、チームの多くの役職は、誰もが他人の感情に共感し、注意を払う能力を持っていることを重要視しています。このようにして、私たちはお互いを理解し、仕事でうまくやっていくことができます。このような環境は平等と職場の女性がオープンかつ意図的に情報を共有しやすい場を作っています。私たちは常に新しい環境に適応するために変化しているので、私たちの視点を豊かにするために新しいアイデアを大いに受け入れています。

会社では、家族が女性の仕事へのやる気を高めてくれる存在だと理解しています。それだけでなく、仕事の質にも気を配っています。製品のパフォーマンスを向上させるために、何時間も費やさなければならない場合があります。難しいかもしれませんが、これらの経験を通して新しい知識を得ることができます。人として成長することもでき、私たちを待っている可能性に期待しています。

エアホストでの仕事では、さまざまな状況の発生について考え、問題に気付く必要があります。また、この仕事には、困難に対処するための忍耐力も必要となります。

![pasted image 0 (1)](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/FvrXNE3TxVsd2zIFLMiC7/8a5532d7bb63e44c8e83009c355f1cd8/pasted_image_0__1_.png)
Image source: [People Matters](https://www.peoplemattersglobal.com/news/diversity/3-ways-to-support-women-in-the-workplace-report-28665). 

## 私たちは女性の為に安全で働きやすい環境をどのように作るべきか

私たちは国際色豊かな社員を持っている職場なので、独特の職場文化を持っていると言っても過言ではありません。異なる文化や背景が一緒になると、お互いの文化についてさらに理解することができます。

> “女性従業員は異なる視点、考えをシェアしてくれます。
そして機能性にばかり注目してしまう時、他に見落されてしまう点も拾い上げてくれます。また、コミュニケーションの明確さや互いに援助を求めることに対しても気にかけています。”
S.Y. – Junior Developer/ Singapore

私たちは皆、人生に何かしらの悩みを抱えていますが、最も重要な教訓は、困難を克服する意欲を維持することです。私たちが会社と関わるとき、働くアイデンティティを確立しました。また、お互いの価値を大切にするために、他の女性従業員と深いつながりを築きました。他の女性のために安全な環境を作るということは、あなた自身も安全な職場を作ることに貢献しているということです。他の人が困難に直面したときに手を差し伸べることが重要です。このようにして、これから誰かに助けを求めるときに、他の人に頼ることができます。

![pasted image 0](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/36xBAbeMbQjxXE7Yf2vLQo/9ec857e07c5c4aaa2a32a354c44caf0d/pasted_image_0.png)
Image source: People Matters. 

さまざまな業界で働く女性たちに共感できることは沢山あります。したがって、職場の女性へのアドバイスは、自分を信じ、人生を信頼して、最終的にそれらはあなたにとって必要な財産となります。夢は私たちのモチベーションを上げてくれ、あなたの成功につながる道に導きます。大胆に、挑戦することを敢えて、失敗することを敢えて、そして生きることを敢えて。人生が私たちに与えた挑戦を受け入れてください。最終的には、最高の結果があなたを待っています！

職場での女性の在り方：安全で働きやすい職場環境とは

![image](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/4OlZAzNKCmiuwxBStx6OJn/d4626257f4db02dafedf6fca8418c555/image.png)
Hotels experience different management styles nowadays. Source: [Image](https://www.lsretail.com/hubfs/LP-6-mistakes-hotel-management-software.jpg). 

# 今知るべきホテル運営の3つの変化
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![Hotel-Property-Management-System-PMS-768x439 (1)](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/2T30zydi6HAkCl6nV5XOc8/b4dbb6fbce6e42b990b8f185e65cee1f/Hotel-Property-Management-System-PMS-768x439__1_.png)
PMSはそのホテルに合ったそれぞれ違う機能を提供. Source: [Revenue Hub. ](https://revenue-hub.com/harnessing-power-cloud-mobile-hotel-pms/)

ホテルの管理スタイルは、テクノロジーの急速な革新とホテルスタッフの仕事への組み込みによって劇的に変化しました。 しかし、これらの変化はテクノロジーだけでなく、社内、つまり従業員の管理においても起こっていることがわかります。 テクノロジーはホテルにとって間違いなく資産ですが、私たちは従業員の管理も同じように重要なものだと思っています。 この絶え間なく変化する社会における適切な管理スタイルがなければ、企業は進歩に適応できず、すぐに遅れをとることになります。

## 1.　 プロパティマネジメントテクノロジー
　　まず、ホテルの管理スタイルはテクノロジーが関与しています。 具体的に、宿泊管理システム（PMSとも呼ばれます）は、テクノロジーが従業員に代わっていつもの事務処理を行います。 エメラルドは、ホテルが情報技術（IT）を利用して紙を使用しない業務で、顧客サービスと運用効率を大幅に向上させることができると述べました。 e-tourismの役割はさらに強化されるべきであり、ホテル会社はITとその事業運営のための実用性にもっと注意を払うべきです。 Gulmez、Ajanovic、およびKarayun（2014）が実施した調査によると、ホテルはPMSが貴重なデータを保存し、そのデータ情報の活用に活かせることを期待できます。 過去と比較して、同社はホテル管理システムを実装するために3つの要件を必要としていました。
- ソフトウェア
- サーバ
- データベースシステム

![Hotel-Property-Management-System-PMS-768x439 (1)](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/2T30zydi6HAkCl6nV5XOc8/b4dbb6fbce6e42b990b8f185e65cee1f/Hotel-Property-Management-System-PMS-768x439__1_.png)
PMSはそのホテルに合ったそれぞれ違う機能を提供. [Revenue Hub. ](https://revenue-hub.com/harnessing-power-cloud-mobile-hotel-pms/)

現代では、クラウドベースのサーバーは定期的な更新かつ安価なコストで動作でき、クラウドベースのPMSはWebブラウザーを含む任意のデバイスで動作できます。さらに、一部のクラウドベースのシステムは月額で利用できるため、ホテル側は長期的に実装する前にさまざまなシステムをテストできます。 PMSは、不具合が起きた場合のサポートや、各ホテルごとでカスタマイズできる機能といった柔軟な対応が出来る点で、企業が投資できる最大の資産の1つであることが証明されています。

![Hotel-PMS](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/5gsO57ri0qcUSExCDkLDEY/a87feb6d7a042767798ab1fa8bbb3e1e/Hotel-PMS.jpg)
エアホストPMS. 詳しくは こちらから [Hotellinksolutions.com  ](https://www.hotellinksolutions.com/vi/pms-system-indispensable-management-tool-for-hotel-industry-today/)

![unnamed-1](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/1NO8UF8qUnS4u1UoaHPITX/6b6b6f473364747ea1c4dfda1b8cb5ce/unnamed-1.png)
AirHost Hotel PMS. Visit AirHost [here](https://airhost.co/).

従業員のPMSへの適応能力はとても必要です。彼らは、新しいシステムを管理するには柔軟性、開放性、および創造性が必要であるため、この新しいシステムに対する一定レベルを身に付けることが求められます。 Gulmez、Ajanovic、およびKarayun（2014）の調査から、従業員はさまざまな方法でビジネス運用プログラムやアプリケーションを利用しより多くの経験を積む必要があることも指摘されています。

![unnamed-1-1](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/25xYWGF9yLTe0RSJW7Wp5b/176e23cd1591bc4d7fce29725bfd1aab/unnamed-1-1.png)
他会社のPMS – [Hotelogix](https://rs.linkedin.com/company/hotelogix). 

## 2.　従業員の管理

ホスピタリティ業界とすべての企業でのもう1つの変化は、一般的に企業内の従業員の管理スタイルの変化です。従業員はその規模に関係なく、企業の成功の原動力でした。職場文化を創造することは、会社の重要な部分です。すべての従業員は組織に所属することを望んでいるため、仕事内でのアイデンティティを作ります。職場文化がなければ、従業員は会社の繁栄を支援することに関与しているとは感じることができません。文化を作ることは「組織文化」と呼ばれ、「組織を他の組織から区別するメンバーによって保持されること」を意味します。主に、この用語は、同じ会社のメンバー間で広められた基本的な価値観、信念、相互理解、および規範を反映しています。これまで、職場文化の重要性は十分に強化されていませんでした。時が経つにつれ、さまざまな企業が、従業員の間で確立された職場文化が自社の業績に貢献していることを明らかにしています。

![image (1)](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/gFT0pfn02fXBHWeKhddNt/b7633911ff31a924491682d8fe69e847/image__1_.png)
ポジティブな職場文化を作る重要性[RMIT Online.](https://studyonline.rmit.edu.au/blog/positive-workplace-culture)

従業員にとって好ましい職場環境を作ることは、企業に多大な利益をもたらすでしょう。従業員が仕事に関与していると感じるとき、議論に参加することで組織にとって貴重な資産であることを証明するモチベーションにも繋がります。その上、職場文化を作ることは生産性を高めることができ、全体的な効率が上がるでしょう。 AskSuiteによると、従業員は顧客満足度を反映する鏡です。したがって、会社をさらに発展させるためには、従業員の満足度に注意を払うことが不可欠です。

## 3.　アプリを介した管理

コロナウイルスによるパンデミックは、出張や職場での人との出会いに大きな支障をもたらしました。リモートで作業しているとき、従業員は孤立感を感じるかもしれません。彼らはコーヒーメーカーの音や同僚のデスクから聞こえるキーボードを打つ音、休憩時間に他の人と会話をすることなど、いつも通りの周囲の環境を求めるようになります。さらに、事務処理のオンライン管理は、直接処理されず遠隔で処理しオンライン上で管理されるため、マネージャーにとってより通常より困難になります。ファイルを直接渡す代わりに、従業員はファイルのコピーを取得してから、他の同僚にさまざまな電子メールを送信する必要があります。

![image (2)](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/85mSgp17OwASbL1Og4bJL/b19faec86aa3848b5e4e313e90cfedfb/image__2_.png)
プロジェクト管理ツール. [Basecamp.com ](https://basecamp.com/)

ただし、一部のアプリケーションでは、従業員にとってより良い作業環境をつくれるように設計されており、マネージャーは進捗状況を常に監視および確認することもできます。 たとえば、Basecampでは、従業員がTo Doリストで自分自身のタスクを割り当てたり、他の人にコメントを通知したり、部門ごとに異なるグループを作成したりできます。 さらに、プラットフォームは、グループへのメッセージの送信、タスクのスケジュール設定、ドキュメントのアップロードなどの他の機能で構成されています。 プラットフォームは企業の要求に適したさまざまな機能を提供できるため、これはオンラインで運営する企業でも可能です。


今知るべきホテル運営の3つの変化

![CPI-Comfort-vestavena-recepce-z-boku-scaled](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/7cVMxJMuon4ki1b9RfIyat/74f5d6d3a8e57d5b196d110c0b09f3d8/CPI-Comfort-vestavena-recepce-z-boku-scaled.jpg)
Check-in kiosks in hotel. Image: [Czech Kiosk.](https://czech-kiosk.com/services/development-software/self-service-check-check-hotels/)

# 現代ホテルのチェックイン　3つの共通点

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さまざまなホテルではテクノロジーの導入は今や不可欠なものであり、チェックイン作業を効率的にしゲストの満足度にも繋がっています。しかし、今だテクノロジーを導入せず従来の方法のままで運営しているホテルもあります。これらは、現代のメインのチェックイン方法であり、テクノロジーを利用するホテルと利用しないホテル には明確な違いがあります。

## 1. 非対面非接触チェックイン

![67bd9206-9536-11e8-acb0-2eccab85240c image hires 102708-scaled](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/pyI2C788iyx7u8eeqBYN0/fa608f2ee85219209d47f24fe7bad39e/67bd9206-9536-11e8-acb0-2eccab85240c_image_hires_102708-scaled.jfif)
中国のマリオットで導入しているチェックイン端末の詳しい情報はこちらから: [here](https://www.scmp.com/magazines/style/news-trends/article/2157939/chinas-hotel-facial-recognition-check-ins-and-ai-smart). 

テクノロジーの導入はチェックイン作業にとって不可欠なものであり、そのシステムのおかげで非対面非接触チェックインを実現できています。テクノロジーを使うことでゲストの個人情報を安全安心に取り扱う事を保証します。ゲスト情報を安全にチェックおよびスキャンでき、ホテル側は不正行為のリスクを回避できます。さらに非対面非接触チェックインは膨大な情報を保存することが出来ます。したがってゲスト情報を知ることでゲストの滞在の満足度を向上させるためにマーケティングツールとしても使うことができます。非対面非接触チェックイン機能の他に安全なキーコード発行や柔軟なチェックイン時間の提供があり、それらは全て非対面で対応ができます。

![3-1024x683](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/64JrcSs8AE3CnfHEFHjkPz/cc9fba06bc376df349c37e3cd8b99f59/3-1024x683.jpg)
システム導入をしている福岡にあるグランドレジデンスホテル天神： [Hotel Tenjin Shi](https://airhost.co/portfolio/the-grand-residence-hotel-tenjin-shi/). 

本人確認とオンライン自動決済をする手段をして、ゲストは顔認識を使用できます。中国のマリオットインターナショナルホテルとインターコンチネンタルホテルでも実装されており、この顔認識機能は手続きの時間を節約することも証明されています。ベトナムでは、AI認証でのチェックインも実際に使われております。この最先端のマシンで、ゲストは多くの施設（遊園地への訪問、部屋のチェックイン、レストランへの行き方など）を楽しむことができます。この機能はは何千もの異なる顔を認識でき、滞在中のゲストのセキュリティとプライバシーを確​

​保できます。さらに、テクノロジーの使用は、対象となるゲストへのマーケティング戦略を後押しすることができます。一部のホテルはデータベースを管理し、頻繁に利用するゲストを探し、割引サービスを提供するなどしてゲストとの関係を強化しています。

![a1-1](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/4M7P0zT13jaOpEUnZYLpP7/dbe2eb7112631403c24016c3f4b52cbf/a1-1.jpeg)
[ VinPearl Nha Trang ](https://vietnamnews.vn/brand-info/518785/vinpearl-becomes-a-pioneer-applying-face-recognition-technology-in-tourism-and-hotel-industry-in-vietnam.html)( (ベトナム）でのチェックインAI端末

## 2.従来のチェックイン

![thoi-gian-nhan-tra-phong-cua-khach-san-1](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/5wV6XMUrglxUiHqtcSe9ta/af8ef93e6832c049711a46d5b4928e24/thoi-gian-nhan-tra-phong-cua-khach-san-1.jpeg)
従来のチェックインはフロントスタッフにとってもゲストにとっても時間が掛かる方法であるかもしれない Source: [image](https://www.vietnambooking.com/wp-content/uploads/2017/10/thoi-gian-nhan-tra-phong-cua-khach-san-1.jpg).

今だテクノロジーを導入しないホテルもあります。ゲストはチェックインの際にゲスト情報を宿泊台帳に記入する必要があります。ゲストは運転免許証、または身分証明書を提供、署名をし、ホテルは記録をコピーして保管します。このような流れは、小さなホステルや民泊で今でも一般的に行われています。滞在の最後には用意されたアンケート用紙にゲスト自身で宿泊の評価やコメントを書く事も出来ます。現代ではウェブサイトにゲストが滞在に対するレビューを書くことが出来ますが、直接ゲストがその評価を紙に書きホスト側へ伝えるほうがよりそのゲストの感想や感情を表して伝わる方法でもあります。

![69653463-10220825833821122-5991719861728837632-n orig](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/17y6ugULDjbpxFLB3H8ktu/16c0126b92e62bb5d175aabee2b618ed/69653463-10220825833821122-5991719861728837632-n_orig.jpeg)
滞在に対するゲストの感想の例 [examples](https://www.marshviewcottage.co.uk/guest-book.html)

しかし、紙の事務処理は、現代においてあまり良いプロセスではありません。ホテルの宿泊台帳にゲスト情報を登録する際に、ゲストが偽の身分証明書を提示するような不正行為が起こってしまった場合、ホテル側はその書類の有効性を確認するのが困難になるため、従来の方法はテクノロジーを導入したチェックインプロセスに比べると安全性が落ちてしまいます。さらに、すべてのデータ処理、ドキュメントの保存、ゲストの名前の検索は非常に面倒な場合があるため、事務処理を維持することにストレスを感じてしまう事もあるでしょう。そのようなルーティーン作業を続けていると、ホテルはより効率的に管理する方法を採用したいと思うかもしれません。さらに、可能な限り事務処理を排除したいという意見も増えてくるでしょう。（事務処理を減らすことは紙の仕様削減にも繋がります）

## 3.　テクノロジーと従来のチェックインの融合

柔軟性のある一部のホテルでは、テクノロジーと従来のスタイルを維持しながら組み合わせてチェックインを行っています。例えば、テクノロジーの側面として、事前チェ​​ックイン機能を導入し、ゲストは事前に自分の端末で事前にチェックインが出来るようになります。同時に従来のチェックインスタイルとして、受付にお越しの際は、フロントスタッフがいるデスクで顔認証またはQRコードスキャンを行い、手続きを完了します。このように両方のオプションを持ち合わせることで、どのような層の方でもチェックインできる運営を実現できます。

![04](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/5pFiZj8LQVltWZfXpiC3R9/135f923872e9202eb53135ffb17c3e08/04.jpeg)
お年寄りにも適したチェックインスタイル Source: [image](https://www.vietnambooking.com/wp-content/uploads/2017/10/thoi-gian-nhan-tra-phong-cua-khach-san-1.jpg)..

例えばテクノロジーは、若い層の人々にとっては親しみやすいものでありますが、お年寄りには適切ではないと思われる方も多いのが現状例えばテクノロジーは、若い層の人々にとっては親しみやすいものでありますが、お年寄りには適切ではないと思われる方も多いのが現状です。 Eurostats によると、観光客の割合は65歳以上の人々が25％を占めていることが明らかになりました。 2019年ではEU居住者の41％は55歳以上の人だということが分かっています。したがって、ホテルはテクノロジーに完全に焦点を合わせるのではなく、すべての年齢層に対してより包括的である必要があります。

結論として、テクノロジーはホテルのチェックインプロセスの管理において主要な役割を果たしています。一部のホテルは依然として従来の事務処理で運営されていますが、テクノロジーとAIの導入は近い将来非常に実現可能です。

作成：エアホストマーケティングチーム

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