民泊・バケーションレンタルにおいて、お客様とのコミュニケーションはその滞在中の体験の良し悪しを左右します。滞在前、滞在中、滞在後、期間別のコミュニケーションを効率化することで、お客様のニーズを満たし、また滞在中に起こりうる問題を事前に回避することができます。
ここでは民泊での体験をお客様とのコミュニケーションを上手に取る方法について滞在期間別に分けて紹介していきます。
滞在前のコミュニケーション
お客様が到着する前にコミュニケーションを成功させるための手順を確認しましょう。チェックインの手順、民泊・バケーションレンタル施設までの案内、連絡先など滞在に関する重要な情報を含んだ歓迎メールを送りましょう。またこの滞在前に送る歓迎メールは【パート2-JP: 民泊・バケーションレンタルをパーソナライズする】で説明したように、事前のアンケートを送りお客様の情報を把握する機会にもなります。
ゲストメッセージングプラットフォームの活用
ゲストメッセージングプラットフォームの利用は、お客様とのコミュニケーションの管理を効率化することができます。抜け漏れ無く問い合わせの対応を実行したり、最新情報やリマインダーを的確に送信したりすることが可能となり、滞在前のお客様の期待を高めることに非常に役立ちます。
チャットボットの導入
チャットボットは、よく寄せられる質問（FAQ）に答えたり、24時間365日サポートを提供したりするための有用なツールです。Webサイトやメッセージングプラットフォームにチャットボットを導入することで、お客様からの質問に迅速に回答できるようになります。忙しい時期や通常の営業時間外でも問い合わせに対応できるためとても役立ちます。
複数のコミュニケーションチャネルの提供
複数のコミュニケーションチャネルを提供することで、お客様が気軽に最適な方法で連絡できるようにします。メール、電話、テキストメッセージ（SMS）、LINEなどのメッセージングアプリの利用等さまざまなオプションを提供しましょう。
滞在中のコミュニケーション
滞在中にお客様に定期的にコミュニケーションをとることで、その滞在の満足度を更にあげることができます。例えば、チェックイン後にメッセージを送り、すべてが予定通りであることを確認してもらいましょう。また滞在期間中に必要なサポートがあるかどうかを尋ねてみることも重要です。
滞在後のコミュニケーション（フォローアップ）
お客様がチェックアウトした後、滞感謝の気持ちを込めたフォローアップメールを送信し、フィードバックやレビューの提供を依頼しましょう。チェックアウト後もフォローアップすることで、民泊・バケーションレンタルの改善点を把握することができると同時に、優れた体験をお客様へ提供するというあなた自身の姿勢を示すこともできるでしょう。
お客様とのコミュニケーションを上手に取る方法について紹介しましたが、いかがでしたか？
上記を行うことでお客様とのコミュニケーションを効率化させ、お客様により一層優れた滞在を提供できるでしょう。
次回のこのブログでは、他の民泊・バケーションレンタルとの差別化戦略について、設備やサービスの面からお客様を驚かせる方法について紹介します。お楽しみに！