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夜中の苦情電話、出ないとダメ？民泊の苦情対応義務と23区の規制強化【2026年版】
最終更新日: 2026年10月28日
民泊の近隣トラブル対応は「気配り」ではなく、住宅宿泊事業法で定められた義務です。 苦情には深夜早朝を問わず常時対応する必要があり、2026年7月には、国が「地域によっては条例で民泊を禁止できる」という方針を自治体に示し、その後、渋谷区・豊島区・文京区が実際に規制を強める条例改正を行いました（新宿区も改正案を公表）。
「夜中に近所から電話がきたけど、これって毎回出ないといけないの？」
「騒いだのはゲストなのに、なんで私が怒られるの…？」
「苦情が続いたら、最悪どうなる？営業できなくなっちゃう？」
こんにちは。エアホスト デジタルマーケティング部です。民泊を始めてみて、いちばん気持ちがすり減るのって、実は近隣対応なんですよね。設備も許可もちゃんとそろえたのに、たった1件の騒音苦情から関係がギクシャクしてしまう。悲しいけれど、よく聞く話です。
しかもこの分野、2026年にけっこう大きく動きました。この記事では、観光庁の民泊制度ポータルサイト、2026年7月15日付の技術的助言、東京23区の条例改正資料をもとに、法律上どこまで対応しなきゃいけないのか、2026年に何が変わったのか、明日から何をすればいいのかを、順番にほどいていきますね。
⚡️ 3分でつかむ！この記事のポイント
近隣対応には2つの義務があります。泊まる前の「説明」（法第9条）と、泊まった後の「苦情対応」（法第10条）です。
苦情対応は、深夜早朝を問わず常時、しかも宿泊者が滞在していない間も必要とされています。
覚え方はこれです。「騒がせない仕組みが第9条、騒がれた後の責任が第10条」。
2026年7月15日、国は自治体向けに技術的助言を出し、地域を限って民泊を禁止する「ゼロ日規制」を行いうると示しました。2017年のガイドラインでは「適切ではない」とされていた扱いからの転換です。
同じ通知で、騒音計や出入口カメラによる ICT 管理を条例で義務づけうることも示されました。
その後、渋谷区・豊島区・文京区が条例を改正し、新宿区も改正案を公表しました。豊島区では既存の民泊も営業期間の制限の対象になります。
つまり苦情対応は、マナーの問題から「事業継続の条件」へ変わりつつあります。
民泊の苦情対応義務とは？
住宅宿泊事業法第10条にもとづき、住宅宿泊事業者が、届出住宅の周辺地域の住民からの苦情および問合せに対して、適切かつ迅速に対応しなければならないという法律上の義務です。宿泊者への騒音・ごみ等の事前説明義務（第9条）とあわせて、周辺地域の生活環境を守るために設けられています。
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1. 民泊の近隣トラブルは「法律で対応が義務づけられている」
まずは前提から。実は住宅宿泊事業法（民泊新法）って、近隣トラブルがきっかけで生まれた法律なんです。
観光庁は制定の背景として、「安全面・衛生面の確保がなされていないこと、騒音やゴミ出しなどによる近隣トラブルが社会問題となっていること、観光旅客の宿泊ニーズが多様化していること」を挙げています（観光庁 民泊制度ポータルサイト「住宅宿泊事業法（民泊新法）とは？」）。
つまり近隣トラブル対策は、この制度のオマケではなく、制度そのものの目的。だから事業者の義務として、はっきり書き込まれているんですね。
義務は2段構えです。
泊まる前に、宿泊者へ説明する（法第9条）
泊まった後に、周辺住民からの苦情に対応する（法第10条）
イメージしやすいように、学校の遠足にたとえてみますね。出発前に先生が「電車の中では静かにね」と伝えておく。これが第9条です。それでも騒いじゃった子がいたら、先生が周りの乗客に謝って、その場で注意する。これが第10条。民泊では、この「先生」の役を運営者が引き受けている、というわけです。
では、ひとつずつ見ていきましょう。
2. 【法第9条】泊まる前に説明する義務 ― 説明すべき4項目
観光庁のポータルサイトは、宿泊者に説明すべき事項を4つ挙げています（観光庁 民泊制度ポータルサイト「事業者の業務[1]」）。
説明すべき事項 | 公式に示されている具体例 |
騒音の防止のために配慮すべき事項 | 大声での会話を控えること、深夜に窓を閉めること、バルコニー等屋外での宴会を開かないこと |
ごみの処理に関し配慮すべき事項 | 市町村における廃棄物の分別方法等に沿って処理すること |
火災の防止のために配慮すべき事項 | ガスコンロの使用のための元栓の開閉方法及びその際の注意事項、初期消火のための消火器の使用方法 |
その他周辺地域の生活環境への悪影響の防止に必要な事項 | 性風俗サービスを届出住宅内で利用しないこと |
ポイントは、具体例まで公式に決まっていること。「静かにしてください」とだけ書いても足りないんです。「夜は窓を閉めてね」「バルコニーで宴会はしないでね」まで、ちゃんと言葉にして伝える。そこまでが国の想定です。
外国人ゲストには外国語で
ここ、意外と見落としがちなんです。外国人観光旅客である宿泊者に対しては、外国語を用いて説明する必要があります。
しかも第9条の説明だけで終わりではありません。同じポータルには、外国人観光旅客の快適性・利便性の確保として、次の4点も並んでいます。
外国語を用いて、届出住宅の設備の使用方法に関する案内をすること
外国語を用いて、移動のための交通手段に関する情報を提供すること
外国語を用いて、火災、地震その他の災害が発生した場合における通報連絡先に関する案内をすること
外国人観光旅客である宿泊者の快適性及び利便性の確保を図るために必要な措置
海外からのお客様が多い施設ほど、ここが毎日の負担になりますよね。でも安心してください。後半でお話しするとおり、この部分はしくみにしやすいところなんです。
3. 【法第10条】苦情対応の義務 ― 深夜早朝も、ゲストがいない間も
条文そのものはシンプルです。2026年7月の国の通知にも、こう引用されています。
「届出住宅の周辺地域の住民からの苦情及び問合せについては、適切かつ迅速にこれに対応しなければならない。」
（厚生労働省・国土交通省・観光庁「住宅宿泊事業法に規定する届出住宅に係るゼロ日規制等について（技術的助言）」（令和8年7月15日））
気になるのは「適切かつ迅速」の中身ですよね。ポータルサイトは、けっこう踏み込んだ水準を示しています。
深夜早朝を問わず、常時、応答又は電話により対応する必要があります
宿泊者が滞在していない間も、苦情及び問合せについては対応する必要があります
誠実に対応することが必要であり、回答期日を明示すること
改善されない場合は、現場に急行して退室を求める等、必要な対応を講じる
緊急の対応を要する場合には、必要に応じて、警察署、消防署、医療機関等の然るべき機関に連絡
結論から言うと、「営業時間内だけ」「ゲストがいるときだけ」ではダメなんです。留守電に転送して翌朝かけ直す、という運用だと、この水準には届きません。
ご近所の方から見ると、民泊の連絡先は「24時間あいているお店の電話」と同じ。夜中にかけても誰も出ないお店だと、次は自治体や警察に電話がいっちゃいます。
さらに「現場に急行して退室を求める」まで書かれています。正直、ここはしんどいところですよね。家から遠い物件を自分で運営している方は、この一文をどうクリアするか、先に決めておきましょう。
4. 【比較表】事前説明と苦情対応、何が違う？
2つの義務、似ているようで、相手も目的もタイミングもぜんぜん違います。
事前説明（法第9条） | 苦情対応（法第10条） | |
相手 | 宿泊者 | 周辺地域の住民 |
タイミング | 宿泊前 | 苦情・問合せが来たとき |
目的 | トラブルを 起こさせない | 起きたトラブルを 収める |
対応時間 | 宿泊手続きまで | 深夜早朝を問わず常時 |
外国語対応 | 外国人宿泊者には 必要 | （相手は近隣住民のため日本語が中心） |
滞在していない期間 | 対象外 | 対応が必要 |
ひとことで言うと、「騒がせない仕組みが第9条、騒がれた後の責任が第10条」。第9条をしっかりやるほど、第10条の出番は減っていきます。ここがいちばんの勘どころです。
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5. 2026年7月、国の方針が変わった ― ゼロ日規制とICT管理
さて、ここからが本題です。2026年7月15日、厚生労働省・国土交通省・観光庁の連名で、都道府県等に技術的助言が出されました（観光庁「地方公共団体に対して民泊に関する通知を行いました」）。
背景として通知が挙げているのは、届出住宅がぐっと増えて、地域によっては「住宅地の静穏な居住環境や定住人口の維持上の懸念が生じている」ことです。
中身は大きく2つあります。
① ゼロ日規制（立地規制）
特定の区域で、新たな民泊を実施することを禁止できる、という整理です。その区域では、民泊を始められる日のカレンダーが全部「✕」になる、とイメージすると分かりやすいと思います。通知は、次のようなケースを例に挙げています。
住宅地や教育施設等の周辺で、宿泊者の頻繁な往来によって静穏な居住環境や教育施設等の清純な環境が損なわれるおそれがある場合に、新たな住宅宿泊事業を禁止すること、または営業可能日を土日祝前日等に制限すること
住宅地などで、定住人口や地域コミュニティーの維持が困難になるおそれがある場合に、新たな住宅宿泊事業を禁止すること
ここが大きな転換点。通知の資料には、こんな注記があります。
※ガイドライン（H29.12）では、ゼロ日規制については「適切ではない」としてきた。
つまり、これまで「やりすぎ」とされていた規制が、条件つきでOKの方向に変わったということなんです。
既存の民泊も対象になりうる
さらに一歩踏み込んだ記載もあります。すでに民泊がたくさんあって、現に静かな暮らしが大きく損なわれているなど、強い必要性が認められ、他に適切な対応策が存在しない場合には、
既存の届出住宅に対しても、一定の猶予期間を設けた上で、住宅宿泊事業の実施を禁止したり営業可能日を土日祝前日等に限定したりするなどの制限を設けることも考えられる。
「もう営業しているから大丈夫」とは、言い切れなくなりました。それから、新規実施が禁止された区域では、住宅宿泊事業者（届出者）の変更が生じた場合、法第3条に基づく新たな届出が必要となるため、その届出住宅で事業を引き続き実施することはできないとされています。物件を引き継いだり売ったりする予定がある方は、ここ、ぜひ覚えておいてください。
② ICT管理の義務づけ
もうひとつが ICT です。通知は、苦情対応のためには「苦情等の原因となる事象を迅速かつ的確に把握できる体制が整えられていることが望ましい」としたうえで、条例で次を義務づけることが考えられる、としています。
騒音計や出入口におけるカメラを設置し、モニタリングを行うとともに、一定期間（過去１年間分など）のデータ保存などを条例で義務付けることが考えられる。
あわせて、住民からの苦情に至らなくとも、騒音などが生じている場合には、事業者等は自ら対応を行うことが必要とも書かれました。「苦情が来てから動けばいい」では足りない、ということですね。
③ その他、条例で設定されうる制限
通知では、チェックイン・チェックアウト時間の制限や、施設の定員数の上限なども、地域の事情に合わせて条例で決められるとしています。
ただし、これは「国がすぐに全国で禁止する」という話ではありません。あくまで、自治体が条例を考えるときの技術的助言（地方自治法第245条の4第1号にもとづくもの）です。実際にどう規制されるかは、物件がある自治体の条例しだい。通知の内容は、今後ガイドラインにも反映される予定とされています。
④ その後、東京23区で条例改正が相次いでいます（2026年10月時点）
実際に、民泊の多い自治体が条例を変え始めています。代表的な例をまとめました（施行日や対象は自治体ごとに異なります）。
自治体 | 主な内容 | 時期 |
平日などの営業を制限する区域に、第1種・第2種住居地域と準住居地域を追加。制限の例外を、同じ建物内・敷地内または隣接して住み、管理する居室が5以下の個人（家主居住型等）に限定。近隣への事前周知は届出の60日前までに | 2026年7月1日以降の届出住宅に適用 | |
区内全域で、営業できる期間を春休み・夏休み・冬休み（年間120日間）に限定。住居専用地域・住居地域・準工業地域・文教地区（区内の約7割）では新規開設不可。 既存施設にも適用 され、違反には5万円以下の過料 | 2026年12月16日施行（年度ごとの経過措置あり） | |
日曜日の正午から金曜日の正午まで営業できない区域を、区内全域に拡大。新規届出時の近隣説明会を義務化。海外在住の個人事業者に国内代理人の選任を義務化 | 2027年1月7日施行 | |
制限区域を住居専用地域・住居地域・準工業地域・文教地区に広げ、区域内の新規実施を禁止。施行から2年後に既存施設にも適用する案。宿泊者の本人確認の対面実施の義務付けも盛り込まれています | パブリックコメント：2026年10月15日〜11月13日 |
表を見ると分かるとおり、「新しく始められなくなる」だけじゃなく「今の営業日数が減る」ケースも出てきています。物件を買う・借りる・引き継ぐ予定がある方は、計画を立てる前に、必ず自治体の最新情報をチェックしてくださいね。
6. 明日からできる近隣トラブル対策
法律の話が続いたので、ここからは「じゃあ何をする？」の話です。
ハウスルールを「具体例つき」で用意する … 「静かに」ではなく「22時以降はバルコニーに出ない」まで書く。国の例示がそのまま使えます。
予約確定時とチェックイン前日の2回送る … 着いてから読む人って、実はあまりいないんです。事前に届けるのが第9条の趣旨にも合っています。
外国語版を用意する … 外国人宿泊者への外国語での説明は義務です。
ごみ出しルールは市町村の分け方に合わせる … 全国共通ではありません。自治体のルールをそのまま書き写しましょう。
深夜もつながる連絡先を決める … 転送先、担当者、対応の手順を紙に書いて決めておく。「誰が出るか」があいまいだと、夜中に必ずつまずきます。
ご近所へあいさつして、連絡先を渡しておく … 苦情がいきなり自治体や警察に行くのを防げます。標識の掲示も義務です。
苦情の記録を残す … 日時・内容・対応・回答期日。ICT管理が条例になった地域では、記録があるかどうかが「ちゃんと管理しているか」の判断材料になりえます。
自治体の条例をときどき確認する … 2026年の通知のあと、東京23区では実際に条例が動いています（第5章）。
それから標識の掲示も忘れずに。ポータルサイトによれば、届出住宅ごとに公衆の見やすい場所へ、事業実施中は継続して掲示し、位置は概ね地上1.2メートル以上1.8メートル以下、ラミネート加工等の風雨に耐性のあるもので作成することとされています。共同住宅では、個別の住戸に加えて共用エントランスや集合ポスト等にも簡素な標識を掲示するとされています。
7. 【運営者向け】説明と連絡体制は、仕組みにできます
ここまで読んで、「夜中もずっと対応なんて、ひとりじゃ無理…」と感じた方も多いと思います。その気持ち、すごく分かります。
先に正直にお伝えしておくと、騒音計やカメラによる ICT 管理には専用の機器が必要で、これは AirHost の機能ではありません。そこは専門の事業者さんに相談してくださいね。
そのうえで大事なのが、近隣トラブルの多くは「入口」で減らせるということ。入口というのは、第9条の事前説明と、ゲストとの連絡のこと。ここは、しくみにできるんです。
AirHost は、宿泊管理システム（PMS）とサイトコントローラーを1つにまとめたクラウドサービスです。近隣対応に関係するところだと、こんな機能があります。
自動メッセージ：予約後・チェックイン前など、決めたタイミングで案内を自動送信できます。ハウスルールを毎回手で送る必要がなくなります
AI アシスタント：予約情報や滞在ステータスを理解したうえで、ゲストの言語を検出して多言語で24時間自動返信します。「深夜の問い合わせ」と「外国語での案内」という2つの負担に、同時に効きます（AirHost AI アシスタント）
メッセージ（チャット/メール/SMS/SNS関連）と電話：ゲストとの連絡経路を1か所に集約できます
スマートロック連携・現地到着認証（GPS / WiFi）：誰がいつ入ったかを把握しやすくなります
サイトコントローラー：Airbnb・Booking.com・Expedia・楽天トラベル等、複数OTAの予約を一元管理
とくに外国人宿泊者への外国語での説明は義務です（第2章）。ここを人の手だけで回そうとすると、言語が増えるほどパンクしちゃいます。AI アシスタントは、この義務を「毎回ちゃんとやり切れる形」にするための機能だと思ってください。
近隣対策だけじゃない。細かい作業も、まとめてエアホストに
ここで、ちょっと想像してみてください。テレビ、エアコン、照明…リモコンが何個もあると、どれがどれだか分からなくなりますよね。1つのリモコンで全部動かせたら、すごくラクなはずです。
エアホストは、宿の仕事の「まとめリモコン」みたいなものです。 近隣対策のための案内やゲストとの連絡に加えて、ふだんの細かい作業もひとつの画面でまとめて扱えます。
予約：Airbnb・Booking.com など複数のOTAの予約を一元管理（サイトコントローラー）
清掃：清掃スケジュールをカレンダーで管理し、清掃スタッフへの通知も自動化（PMS）
部屋割り：自動で部屋割りを最適化（PMS）
決済：キャンセルポリシーに合わせたオーソリ・決済、キャンセル料の決済を自動で（決済ソリューション）
名簿：宿泊者名簿の事前記入率を管理（PMS）
売上：売上や稼働率、ADR・RevPAR などをレポートで確認（PMS）
つまり、しくみにできる作業はエアホストにまとめて、人はご近所との関係づくりに集中する。 「事務はシステム、ご近所づきあいは人」。これがいちばん無理のない回し方だと、私たちは考えています。
料金は公開しています。サイトコントローラー＋PMSの「AirHost ONE HMS」は、10室までのLiteプランで1室あたり月額2,000円です（1〜3室は3室分の料金。ボリューム割引もあります）。詳しくは料金ページをご覧ください（2026年10月28日時点）。
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※条例対応や法的判断については、管轄の自治体・専門家にご確認ください。
よくある質問（FAQ）
Q. 民泊の苦情対応は、深夜でも出ないといけませんか？
はい、深夜でも対応が必要です。観光庁のポータルサイトでは、深夜早朝を問わず、常時、応答又は電話により対応する必要があるとされ、宿泊者が滞在していない間も苦情や問合せには対応が必要とされています（観光庁「事業者の業務[1]」）。留守番電話で翌朝折り返す運用は、この水準を満たしません。
Q. 苦情を放置すると、営業できなくなりますか？
苦情の放置が直ちに営業停止になるわけではありませんが、地域全体の環境が悪化すれば規制の対象になりえます。2026年7月15日の技術的助言により、既に多くの民泊が立地し現に居住環境が著しく損なわれている区域では、自治体が条例で新規の禁止に加え、既存の届出住宅にも一定の猶予期間を設けたうえで制限を設けうるとされました（技術的助言 本文PDF）。
Q. 「ゼロ日規制」とは何ですか？
特定の区域で、住宅宿泊事業の営業可能日を実質ゼロにする（新たな民泊の実施を禁止する）立地規制のことです。2017年12月のガイドラインでは「適切ではない」とされてきましたが、2026年7月の技術的助言で、合理的に必要と認められる限度において可能と整理されました（観光庁 報道発表）。
Q. 宿泊者に説明する内容は決まっていますか？
はい、観光庁のポータルサイトが4項目を挙げています。騒音の防止、ごみの処理、火災の防止、その他（性風俗サービスを届出住宅内で利用しないこと等）です。それぞれに公式の具体例が示されており、「深夜に窓を閉めること」「バルコニー等屋外での宴会を開かないこと」まで含まれます（観光庁「事業者の業務[1]」）。
Q. 外国人ゲストへの説明も義務ですか？
はい。外国人観光旅客である宿泊者に対しては、外国語を用いて説明する必要があります。あわせて、設備の使用方法、交通手段の情報、災害時の通報連絡先についても外国語での案内が求められています（観光庁「事業者の業務[1]」）。
Q. 東京23区で、民泊の営業がさらに制限された区はありますか？
あります。2026年10月時点で、渋谷区（2026年7月1日以降の届出住宅に適用）、豊島区（2026年12月16日施行。区内全域で営業期間を年間120日間に限定し、既存施設にも適用）、文京区（2027年1月7日施行。区内全域で平日の営業を制限）が条例を改正しています。新宿区も改正案を公表し、パブリックコメントを実施しています。出典は渋谷区・豊島区・文京区・新宿区の公式ページです。
Q. 騒音計やカメラの設置は、今すぐ必要ですか？
2026年10月時点で、全国一律の義務ではありません。2026年7月の技術的助言は、自治体が条例でICT管理（騒音計や出入口カメラの設置、過去1年間分などのデータ保存）を義務づけうると示したものです（技術的助言 本文PDF）。実際に必要かどうかは、お住まいの自治体の条例をご確認ください。
まとめ
民泊の近隣対応には、法律上の義務が2つあります。
法第9条：宿泊者への事前説明（騒音・ごみ・火災・その他。外国人には外国語で）
法第10条：周辺住民からの苦情対応（深夜早朝を問わず常時、宿泊者が滞在していない間も）
そして2026年7月15日、国の方針が動き、その後は渋谷区・豊島区・文京区で実際に条例が改正されました。ゼロ日規制は2017年のガイドラインで「適切ではない」とされていた扱いから転換し、既存の届出住宅も、一定の猶予期間を設けたうえで制限されうると整理されました。ICT管理を条例で義務づけうることも示されています。
苦情対応は、マナーの問題から「事業継続の条件」へ変わってきています。とはいえ、やることはシンプル。騒がせない仕組みを先につくること。それが第9条で、結果的に第10条の負担もぐっと軽くしてくれます。
実際の規制内容は自治体の条例によって違います。必ず、物件がある自治体の最新の条例を確認してくださいね。
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参考資料
本記事は2026年10月28日時点で公開されている行政機関の資料にもとづいています。2026年7月15日の通知は地方自治法第245条の4第1号にもとづく技術的助言であり、それ自体が直ちに全国一律の規制を課すものではありません。実際の規制内容・対応義務の詳細は、各自治体の条例によって異なります。最終的な判断は、必ず管轄の自治体窓口にご確認ください。